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典型实例之三十三:物资装备分企业强化质量体系运作 推动管理上台阶
来源: 编辑: 日期: 14.01.09

【按】随着管理提升活动的不断深入,各单位在强化基础管理、推进专项提升、落实降本增效等工作中涌现出大量值得学习借鉴的好做法。这些做法贴近实际,思路清晰,内容详实,可操作性强,效果明显,具有较高的推广借鉴价值。根据管理提升活动第三阶段关于总结推广典型经验的工作要求,现予以刊登供大家相互学习借鉴。

 

物资装备分企业强化质量体系运作 推动管理上台阶

 

集团物资装备分企业(以下简称物资装备分企业)以管理提升活动为契机,强化质量管理体系有效运行,积极开展顾客满意度调查、质量管理体系内审、管理评审及外部监督审核,进一步促进了经营管理工作的程序化、标准化、规范化,质量管理水平显著提升。

一、主要做法

(一)开展顾客满意度调查

物资装备分企业针对服务质量进行周期性全业务领域的问卷调查。依据年度实行项目服务清单发放《顾客意见调查问卷》。通过对反馈数据的研究分析,了解顾客对关键绩效因素的满意程度。

同时还针对业务类型及关系服务质量的重要因素,编制《企业顾客满意度分析报告》。报告重点对近三年的服务质量数据进行比对分析,研究服务表现与顾客预期之间的差距,总结经验教训,为服务质量的改善提供可靠依据。各部门认真学习研究报告,结合本部门的服务项目反馈情况,制定相应的预防、整改措施。通过部门内部的管理提升,保障服务的高质量。

(二)实施质量管理体系内部审核

内部审核工作致力于发现问题和改进管理。物资装备分企业开展的质量管理体系年度内审工作历时一个月,审核涉及招标代理、成套服务、进出口代理、项目咨询等服务活动,覆盖企业17个部门及2个支撑机构,共形成55份检查表,并结合上一年度招标工作专项检查的相关问题,对各业务部门招标工作进行抽样检查。

为了稳步推进内部审核工作,物资装备分企业成立了质量管理体系内部审核组,根据业务特点及各部门情况,制定了内部审核工作计划及实施方案以及《质量管理体系内部审核调查表》。内部审核组按计划对各部门实施详细的内部审核工作。审核涉及各部门所有业务类型和每位项目经理,审核人员对项目经理上一年度的项目进行抽查,按照重要节点对项目记录进行审核,并详细记录。审核结束后,内部审核组将审核信息统一汇总并进行问题分析,召开内部审核会议,通报审核结果及需要整改的问题,发布《内部审核报告》。各部门根据内部审核暴露出的问题,制定整改方案并实施整改。质量保证部及时跟踪验证监督各部门的整改情况。

(三)组织质量体系管理评审

物资装备分企业质量体系管理归口部门组织收集管理评审输入,并提交总经理主持的管理评审,输出《管理评审报告》。各部门根据工作实际,在管理评审会上对本部门的质量体系运行情况、内部审核问题整改情况、需要企业解决的问题以及对企业管理或业务的建议意见进行汇报交流,通过管理评审,不断寻找管理短板,并分析其原因,提出有效的预防和纠正措施,实现管理持续改进。各部门针对管理评审中发现的问题,对相关流程进行优化,研究提出整改措施,质量保证部负责督促落实。

(四)组织质量体系外部监督审核

为确保质量管理体系运行的有效性,物资装备分企业充分发挥外部审核的监督审核作用,与外部审核组充分沟通,认真分析论证审核组提出的意见和建议,组织并协助有关部门进行原因分析、措施制定及整改验证工作,实现PDCA循环,确保质量管理体系的持续性和有效性

二、主要成效

(一)促进了管理水平提升

运用质量管理体系持续改进的理念和思想,物资装备分企业组织各有关部门进一步识别分析和梳理了各项管理流程,特别是通过质量手册、程序文件的修改完善,使得各项工作进一步规范化、程序化。通过质量管理体系的内外部审核,发现、查找体系符合性和有效性方面存在的问题,并采取纠正措施改进体系。强化质量管理体系的过程管理,对经营管理活动进行控制,做到流程每个节点有章可依、有据可查,极大地提高了企业管理能力和水平

(二)巩固了管控一体化改革成果

为巩固管控一体化改革成果,物资装备分企业充分运用“过程控制”、“系统管理”的质量管理体系方法,对企业各项流程进行再梳理、再优化,调整了组织机构,配备了人力资源,对分、子企业股权进行了优化,进一步厘清了平台与集团企业、与各二三级单位的工作界面和业务关系,基本形成适应平台运营的集约化管控模式,通过全面过程管控,固化了企业管控一体化改革成果。

(三)持续提高了顾客满意度

物资装备分企业通过质量管理体系的有效运行和持续改进,在赢得经济效益的同时,也得到了社会及行业的认可,顾客满意度稳步提高,行业知名度和美誉度也不断提高,先后荣获“中国招标机构十大顶级品牌”、“诚信招标典范企业”、“全国电力行业优秀企业”等诸多荣誉称号。

三、主要体会

质量管理标准是国际标准化组织发布的一组有关质量管理的标准,其应用之广泛,影响之深远,是前所未有的。质量管理体系标准这一国际上先进的管理思想和管理方法,能有效地解决组织面临的许多管理问题,是一把规范管理行为、提升管理水平的“金钥匙”。物资装备分企业通过做好“四抓”(抓观念转变、抓体系创新、抓持续改进、抓检查考核),将质量管理体系的过程方法和系统方法应用到自身管理中,持续规范经营管理行为,有效促进了管理能力提升。

一是抓观念转变。ISO9000质量标准是一套规范而严谨的先进管理方法,其管理理念必然会与一些陈旧的管理观念相冲突。质量管理体系强调规范化、程序化和制度化,具有法制管理思想,将冲击一些人凭习惯、凭经验、凭感觉进行管理的思维方式;质量管理体系强调从制度上保证工作质量和管理质量,要求从工作标准、程序、方法到检验与考核形成一整套制度规范,必将冲击一些人计划滞后、行为随意、管理结果模糊的思维定式。因此,在质量体系建设及运行中,必须要注重对广大干部和员工进行管理理念的培养和引导,实现从固有的管理思维向先进的管理理念的转变,这是保证质量管理体系有效运行的重点和前提。

二是抓体系创新。质量管理体系建设是一项系统工程,其标准要求高,具有全方位和全过程的特点。其管理思想只有与企业的管理实际相结合才能焕发出强大的生命力。物资装备分企业质量管理体系按照集团企业管理提升的工作要求,对照“五大功能、九项业务”的平台建设方案对业务流程进行了全面梳理和修订,在完善优化已有流程的基础上,编制了新的业务工作流程,明确了每一个工作流程的要求。通过进一步分解质量目标,明确各部门、各岗位的职权、程序、工作标准及责任,使得企业的质量手册、程序文件等质量体系文件更具有实际操作性,避免了“两张皮”现象的发生。通过体系的创新管理,实现了“凡事有人负责、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事有评价结果”的管理要求。

三是抓持续改进。“管理创新无止境,持续改进无终点”。持续改进是企业质量管理体系运行非常重要的环节,也是管理追求更高效率和效能的目标。物资装备分企业狠抓质量体系文件的落实,强化“写到的必须做到,做到的必须记录,记录的必须分析,分析的必须落实”,促进质量管理体系文件不折不扣地付诸实施并持续改进。按照“PDCA”循环的要求,通过内审、管理评审、外部监审等,对工作中存在的不符合管理标准的地方及时采取纠正预防措施,不断纠正偏差,使各项工作均做到有布置、有落实、有检查验证,最大限度发挥质量管理体系效用。

四是抓检查考核。“小智者治事,大智者治人,睿智者治法”,对企业来讲,治理企业要靠法、靠制度、靠标准。为维护质量管理体系文件的严肃性,确保质量管理体系高效运行,必须充分发挥绩效管理的激励约束和快速提升功能,加强考核管理,实行有效的监督检查,严格兑现奖惩,做到有令必行,有禁必止,确保质量体系文件和各项制度得到贯彻落实,切实保障体系有效运行。

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